Apakah rahsia di sebalik 97% pengekalan pelanggan? Satu perkataan: ketahanan.

Saya telah belajar satu perkara mudah daripada menjual produk dan bercakap dengan pembeli: orang ramai tidak tinggal kerana produk kelihatan bagus untuk sehari. Mereka kekal kerana ia tahan dalam penggunaan harian. Apabila pelanggan membelanjakan wang, mereka mahu lebih sedikit masalah, lebih sedikit penggantian dan lebih sedikit kejutan. Jika produk rosak dengan cepat, kepercayaan itu akan pecah dengan lebih cepat. Saya melihat corak ini lagi dan lagi. Pelanggan mungkin menyukai warna, reka bentuk atau harga, namun perkara itu hanya memulakan jualan. Ketahanan adalah apa yang mengekalkan hubungan itu. Beg yang mengekalkan bentuknya selepas berbulan-bulan berulang-alik. Botol air yang masih menutup dengan baik selepas dibasuh berkali-kali. Kerusi yang tidak goyah selepas penggunaan biasa. Butiran kecil ini membentuk perasaan pembeli tentang jenama itu. Saya masih ingat seorang pelanggan yang membeli beg galas untuk bekerja. Dia tidak meminta reka bentuk yang mencolok. Dia bertanya kepada saya soalan yang sangat jelas: "Adakah tali itu tahan jika saya menggunakannya setiap hari?" Soalan itu kekal dengan saya. Dia sudah memiliki beg lebih murah yang koyak berhampiran jahitan. Penat dia bayar lagi dan lagi. Dia mahukan satu produk yang boleh mengendalikan jadual yang padat. Apabila saya menerangkan bagaimana jahitan, fabrik dan zip dibina untuk kegunaan berulang, dia memberi lebih perhatian. Dia bukan membeli beg sahaja. Dia membeli ketenangan fikiran. Itulah sebabnya saya memberi tumpuan kepada ketahanan apabila saya bercakap dengan pembeli. Saya tidak memimpin dengan janji-janji besar. Saya bercakap tentang bahan, penjagaan dan kes penggunaan. Saya menerangkan apa yang produk boleh kendalikan dan apa yang tidak boleh. Saya juga cuba memadankan produk dengan orang itu. Pelanggan yang membawa barang berat memerlukan pemegang yang lebih kuat. Keluarga yang menggunakan alat dapur setiap hari memerlukan bahagian yang mudah dibersihkan dan tidak mudah haus. Perlawanan jujur ​​seperti ini membina kepercayaan. Pendekatan saya sendiri adalah mudah. Saya melihat titik sakit yang paling biasa: bahagian rosak jangka hayat pendek kos pembaikan tinggi terlalu banyak kerja penggantian nilai buruk selepas tempoh yang singkat Kemudian saya menjawab titik sakit tersebut dalam bahasa biasa. Saya memberitahu pelanggan cara produk dibuat, cara menggunakannya dan cara menjaganya. Saya mengelakkan terlalu menjanjikan. Jika produk dibina untuk kegunaan ringan, saya katakan begitu. Jika ia berfungsi dengan baik di rumah yang sibuk, saya juga mengatakannya. Pembeli lebih menghormati kata-kata yang jelas daripada kata-kata yang bising. Saya juga telah melihat bagaimana ketahanan membantu jenama selepas pembelian pertama. Pelanggan yang merasakan bahawa produk bertahan dengan baik selalunya kembali untuk jenama yang sama. Bukan kerana mesej pemasarannya kuat, tetapi kerana produk itu menjalankan tugasnya. Pelanggan itu juga boleh memberitahu rakan, meninggalkan ulasan atau mengembalikan item kedua yang sepadan dengan item pertama. Kepercayaan semacam ini berkembang dengan perlahan, namun ia bertahan lebih lama daripada dorongan jualan yang singkat. Bagi saya, ketahanan bukanlah perincian sampingan. Ia adalah sebahagian daripada janji. Jika saya mahu pelanggan kekal, saya perlu memikirkan cara mereka hidup dengan produk selepas pembelian. Saya perlu bertanya apa yang rosak, apa yang haus, dan apa yang membuatkan orang berasa kecewa. Apabila saya menyelesaikan masalah itu, saya memberi mereka sesuatu yang boleh mereka harapkan. Itulah yang membawa mereka kembali.

Saya terus melihat corak pembelian yang sama. Orang tidak kembali hanya kerana sesuatu kelihatan bagus. Mereka kembali kerana ia kekal. Produk yang terus berfungsi, kekal kemas dan tahan dalam penggunaan harian membina kepercayaan dengan cepat. Kepercayaan itulah yang mengubah satu perintah kepada yang lain. Saya telah melihat perkara ini berlaku di kedai kecil dan kedai yang lebih besar. Pelanggan membeli botol dapur, beg kerja atau sarung telefon. Pada mulanya, harga penting. Nanti hasilnya lebih penting. Jika item itu retak, pudar atau pecah terlalu cepat, pelanggan itu mungkin tidak merungut. Mereka mungkin pergi dan membeli di tempat lain lain kali. Saya fikir itu adalah kuasa ketahanan yang tenang. Ia tidak menjerit. Ia membuktikan dirinya melalui penggunaan. Apabila saya bercakap tentang ketahanan, saya tidak bermaksud hanya "bahan yang kuat." Maksud saya pengalaman penuh. Beg harus mengekalkan bentuknya selepas banyak perjalanan. Kerusi harus kekal stabil selepas digunakan setiap hari. Botol air harus tetap tertutup dengan baik selepas dibuka dan ditutup berulang kali. Baju hendaklah mengekalkan warnanya selepas dibasuh. Apabila pembeli melihat prestasi mantap seperti ini, mereka mengingatinya. Memori itu menjadi sebahagian daripada jenama. Saya pernah bertemu dengan seorang pemilik kedai yang menjual mug kembara. Kumpulan pertamanya kelihatan hebat di rak, tetapi beberapa tudung mula bocor selepas beberapa minggu. Jualan semakin perlahan. Pulangan meningkat. Dia menukar reka bentuk tudung, menguji meterai dengan lebih kerap dan berkongsi petua penjagaan yang jelas dengan pembeli. Kumpulan seterusnya lebih baik. Orang balik untuk hadiah, kemudian balik lagi untuk kegunaan sendiri. Produk itu tidak menjadi terkenal dalam sekelip mata. Ia memperoleh kepercayaan satu cawan pada satu masa. Itulah pengajaran yang saya terus gunakan dalam kerja saya sendiri. Jika saya mahu jualan berulang, saya mulakan dengan produk itu sendiri. Saya bertanya beberapa soalan mudah: Adakah item ini masih berfungsi selepas penggunaan harian? Adakah ia akan mengekalkan penampilannya selepas memakai biasa? Adakah pembeli berasa selamat menggunakannya berulang kali? Adakah pembungkusan dan arahan membantu produk kekal dalam keadaan baik? Soalan-soalan ini kelihatan asas, namun ia menyelamatkan perniagaan daripada banyak kelemahan. Saya juga fikir jangkaan yang jelas penting. Saya tidak menjanjikan lebih daripada yang produk boleh berikan. Saya menerangkan bahan, saiz, langkah penjagaan dan kes penggunaan biasa. Pembeli yang tahu apa yang diharapkan kurang berkemungkinan berasa kecewa. Itu mengurangkan keraguan sebelum pembelian dan mengurangkan penyesalan selepasnya. Ketahanan juga membantu dari mulut ke mulut. Pelanggan yang memiliki beg galas yang kukuh boleh memberitahu rakan, "Saya menggunakannya setiap hari, dan ia masih kelihatan baik." Ayat itu membawa lebih berat daripada baris iklan yang digilap. Saya percaya maklum balas seperti itu kerana ia datang daripada penggunaan, bukan daripada skrip. Inilah sebabnya saya suka cerita produk ringkas berdasarkan kehidupan seharian. Seorang ibu memilih kotak makan tengah hari untuk anaknya mahukan sesuatu yang tidak retak di dalam beg sekolah. Seorang pekerja penghantaran mahukan sarung tangan yang tahan lama. Pembeli kafe mahukan cawan yang kekal bersih dan mudah digunakan selepas banyak basuhan. Pembeli rumah mahukan tong penyimpanan yang tidak bengkok selepas satu musim. Ini adalah keperluan kecil, tetapi ia adalah nyata. Produk yang memenuhi mereka dengan baik boleh memenangi kesetiaan tanpa membuat bising. Jika saya membimbing penjual, saya akan terus fokus pada empat langkah. Saya akan menguji produk dalam penggunaan harian biasa, bukan hanya dalam makmal atau gambar sampel. Saya akan menerangkan bahan dan langkah penjagaan dalam bahasa mudah. Saya akan menggunakan foto pelanggan dan maklum balas yang menunjukkan produk selepas digunakan. Saya akan membetulkan titik lemah lebih awal, sebelum ia bertukar menjadi pulangan atau ulasan buruk. Begitulah ketahanan menjadi tabiat jualan, bukan sekadar ciri produk. Saya juga percaya ketahanan menjadikan pemasaran lebih mudah. Apabila produk bertahan, mesej tetap jujur. Saya tidak perlu menolak dengan kuat. Saya boleh menunjukkan penggunaan, rasa dan hasilnya. Pembeli boleh menilai sendiri. Jika matlamat saya adalah jualan berulang, saya tidak mengejar perhatian sahaja. Saya membina sesuatu yang orang mahu simpan. Itulah bahagian yang mereka ingat. Itulah bahagian yang mereka beritahu orang lain. Dan itulah jenis nilai yang sering membawa mereka kembali.

Saya telah melihat corak mudah dalam kerja saya: apabila produk bertahan, orang ramai kembali. Banyak jenama bercakap tentang diskaun, iklan dan pertumbuhan pantas. Saya fokus pada sesuatu yang lebih asas. Jika pelanggan membeli sekali dan produk itu rosak, kepercayaan akan jatuh dengan cepat. Jika produk terus berfungsi, pembeli berasa selamat. Perasaan itu membawa repeat order. Saya perasan perkara ini dengan penjual barangan rumah kecil yang saya bekerjasama. Cawan mereka kelihatan bagus, tetapi beberapa sumbing selepas penggunaan biasa. Ulasan berubah. Orang ramai berhenti membeli untuk hadiah. Kedai itu tidak kehilangan hanya satu jualan. Ia kehilangan peluang untuk memperoleh tiga atau empat lagi. Selepas mereka menambah baik bahan dan pembungkusan, aduan berkurangan, dan pembeli berulang mula kembali. Inilah sebabnya saya percaya pengekalan bermula dengan hayat produk, bukan dengan janji yang lantang. Apabila saya berfikir tentang produk yang berkekalan, saya melihat tiga perkara: 1. Produk melakukan kerja setiap hari Seorang pelanggan mahu item berfungsi dengan cara yang sama pada hari Isnin dan bulan depan. Jika zip gagal, kabel pecah atau botol bocor, pembeli segera menyedarinya. Saya mahu produk berasa stabil dalam penggunaan biasa. 2. Produk sepadan dengan janji yang saya elakkan terlalu banyak jualan. Jika saya katakan beg adalah untuk kegunaan harian, maka ia harus mengendalikan berat dan memakai harian. Jika saya menjanjikan keselesaan, reka bentuk harus menyokong tuntutan itu. Orang memaafkan had kecil. Mereka tidak memaafkan jurang antara janji dan pengalaman. 3. Produk menyelamatkan pembeli daripada masalah berulang Produk yang berkekalan mengurangkan pemulangan, pembaikan dan pembelian gantian. Itu lebih penting daripada yang diakui oleh banyak penjual. Saya telah melihat pembeli kekal setia kepada jenama yang hanya membuat lebih sedikit masalah untuk mereka. Saya juga memberi perhatian kepada cara orang bercakap selepas pembelian. Pelanggan yang gembira mungkin tidak menulis ulasan yang panjang. Mereka mungkin membeli lagi. Mereka mungkin menghantar pautan kepada rakan. Mereka mungkin membuat pesanan kedua tanpa banyak berfikir. Itu adalah isyarat yang kuat. Ia memberitahu saya produk itu mendapat tempat dalam kehidupan seharian. Produk yang lemah menghasilkan hasil yang sebaliknya. Pembeli mungkin masih menyukai warna, kotak atau harga, tetapi ingatan kegagalan kekal. Satu pengalaman buruk boleh menjejaskan pesanan masa hadapan. Saya tidak menganggap itu sebagai isu kecil. Saya menganggapnya sebagai isu reka bentuk produk. Pendekatan saya mudah: - Saya menguji produk di bawah penggunaan biasa, bukan sahaja dalam keadaan yang ideal - Saya menyemak bahagian yang gagal dahulu - Saya melihat pulangan dan aduan dengan teliti - Saya membaca ulasan untuk titik sakit yang berulang - Saya memperbaiki titik lemah sebelum saya membelanjakan lebih banyak untuk trafik Kaedah itu menyelamatkan saya daripada mengejar jualan jangka pendek hanya untuk kehilangan kepercayaan kemudian. Saya juga fikir ketahanan membantu pemasaran. Produk yang tahan lama memberi orang ramai cerita untuk diceritakan. Alat dapur yang terus berfungsi. Beg galas yang masih kelihatan elok selepas penggunaan berat. Item haiwan kesayangan yang kekal selamat dan kuat. Ini bukan dakwaan mewah. Mereka adalah bukti harian. Bukti harian menjual lebih baik daripada pujian kosong. Jika saya terpaksa memilih satu pengajaran daripada bertahun-tahun menonton gelagat membeli, ia adalah ini: pengekalan tidak dibina oleh tekanan. Ia dibina oleh produk yang boleh dipercayai oleh orang ramai. Di situlah perniagaan berulang bermula.

Dulu saya rasa pelanggan datang balik sebab harga murah. saya silap. Orang ramai kembali apabila apa yang saya buat digunakan dalam penggunaan harian, dan apabila keseluruhan pengalaman membeli terasa mudah. Mereka tinggal apabila mereka mempercayai kerja saya. Mereka tinggal apabila saya tidak membuat mereka mengejar saya untuk mendapatkan jawapan. Produk atau perkhidmatan yang dibina untuk bertahan lebih daripada sekadar bertahan. Ia memberi orang alasan untuk kembali. Begitulah cara saya membaca idea di sebalik "Dibina untuk Kekal, Dibina untuk Kekalkan Pelanggan." Bagi saya, ia bermakna dua perkara. Saya membina sesuatu yang boleh mengendalikan penggunaan biasa tanpa runtuh terlalu awal. Saya juga membina pengalaman pelanggan yang berasa mantap, manusiawi dan mudah. Jika satu pihak pecah, pihak yang satu lagi kehilangan kuasa. Saya telah melihat ini banyak kali. Sebuah kedai boleh mempunyai pembungkusan yang bagus dan iklan yang bagus, namun pelanggan pergi selepas satu penggunaan yang buruk. Sesuatu perkhidmatan boleh berbunyi hangat, namun jika hasilnya berubah setiap kali, orang ramai berhenti mempercayainya. Perniagaan jangka panjang bukan dibuat daripada bunyi bising. Ia datang dari penjagaan, tabiat, dan tindak lanjut. Inilah cara saya memikirkannya. Saya mulakan dengan satu janji yang jelas. Saya tidak cuba untuk menjadi segala-galanya kepada semua orang. Saya bertanya satu soalan mudah: apakah masalah yang saya selesaikan untuk pelanggan ini? Apabila saya menepati janji kecil dan jujur, saya boleh menunaikannya dengan baik. Kerusi harus berasa stabil. Sehelai baju hendaklah mengekalkan bentuknya. Pasukan sokongan harus menjawab dengan hormat dan kata-kata yang jelas. Jika saya berjanji lebih daripada yang saya boleh berikan, jurang akan muncul dengan cepat. Saya memberi perhatian kepada titik lemah. Sesuatu produk selalunya gagal pada titik kecil, bukan yang besar. Zip tergelincir. Label menggosok kulit. Sebuah kotak terbuka terlalu mudah. Balasan mengambil masa terlalu lama. Ini adalah perkara kecil di atas kertas. Mereka berasa lebih besar kepada pelanggan. Saya pernah melihat sebuah kedai perabot kecil kehilangan pembeli berulang kerana skru longgar di beberapa kerusi. Gayanya bagus, dan harganya berpatutan. Namun, satu bahagian yang lemah terus berubah menjadi panggilan, pemulangan, dan keraguan. Kedai itu tidak memerlukan slogan baru. Ia memerlukan pemeriksaan yang lebih baik sebelum penghantaran. Selepas perubahan itu, aduan dihentikan, dan orang ramai mula berkongsi nama kedai itu semula. Saya mengekalkan perkhidmatan yang mudah. Pelanggan tidak mahu labirin. Mereka mahukan jalan yang lurus. Jika ada yang bertanya, saya jawab dalam bahasa Inggeris biasa. Jika masalah muncul, saya namakan langkah seterusnya. Jika kelewatan berlaku, saya katakan begitu awal. Perkhidmatan seperti itu tidak terasa mencolok. Rasanya selamat. Perkhidmatan yang selamat membina kepercayaan, dan kepercayaan membuatkan orang rapat. Saya juga mendengar selepas jualan. Banyak perniagaan berhenti bercakap setelah pembayaran dijelaskan. Saya fikir itu adalah peluang yang terlepas. Detik selepas jualan memberitahu saya banyak perkara. Adakah produk itu mudah digunakan? Adakah pelanggan berasa buntu? Adakah pengalaman pertama menepati janji? Saya suka bertanya soalan ringkas: - Adakah persediaan mudah? - Adakah sesuatu yang terasa mengelirukan? - Apa yang anda akan ubah? - Apa yang harus kekal sama? Soalan ini membantu saya menyelesaikan masalah sebenar. Mereka juga menunjukkan kepada pelanggan bahawa saya mengambil berat tentang hasilnya, bukan hanya jualan. Saya cuba membuat pembelian kedua berasa lebih mudah daripada yang pertama. Di situlah pengekalan sering berkembang. Pelanggan yang sudah mempercayai saya tidak mahu promosi jualan baharu. Mereka mahukan pengalaman ulangan yang lancar. Mereka mahukan penjagaan yang sama, kualiti mantap yang sama, dan usaha yang kurang. Jika saya ingat apa yang mereka beli, apa yang mereka suka, dan apa yang mereka perlukan kali terakhir, saya menjimatkan masa mereka. Itu lebih penting daripada tawaran yang kuat. Saya melihat ini di sebuah kafe kecil berhampiran pejabat saya. Kopinya baik, tetapi penutupnya terus bocor. Orang ramai menyukai rasanya, namun ada di antara mereka yang bosan mengelap tangan mereka dalam perjalanan ke tempat kerja. Pemilik menukar penutup cawan dan melatih kakitangan untuk memeriksa meterai sebelum menyerahkan setiap minuman. Kopi tidak berubah. Pengalaman harian memang begitu. Orang biasa perasan. Pembaikan kecil menjadikan kedai lebih mudah dipercayai. Itulah bahagian yang ramai orang rindui. Pelanggan tidak selalu pergi kerana satu kesilapan besar. Mereka sering pergi kerana beberapa yang kecil yang tidak pernah diperbaiki. Balas lambat. Bahagian yang lemah. Arahan yang mengelirukan. Masalah yang diabaikan. Masing-masing hilang kepercayaan. Saya berusaha untuk melindungi kepercayaan sebelum ia mula retak. Bagi saya, ini bermakna: - menggunakan bahan atau kaedah yang boleh mengendalikan penggunaan biasa - menyemak kualiti sebelum penghantaran - menulis butiran produk atau nota perkhidmatan yang jelas - menjawab permintaan sokongan tanpa berlengah - membetulkan isu berulang dan bukannya menganggapnya sebagai kes sekali Ini bukan tentang menjadi sempurna. Saya tidak fikir kebanyakan pelanggan mengharapkannya. Mereka mengharapkan kejujuran, penjagaan, dan kerja yang mantap. Mereka boleh memaafkan masalah kecil apabila saya bertindak balas dengan baik. Mereka masih ingat bagaimana saya menangani masalah itu. Itulah sebabnya saya fikir "dibina untuk bertahan" dan "dibina untuk memastikan pelanggan" adalah milik bersama. Produk yang kukuh dengan perkhidmatan yang lemah akan kehilangan orang. Perkhidmatan yang mesra dengan kualiti yang lemah juga akan kehilangan orang. Apabila kedua-dua pihak bekerjasama, pelanggan merasakan perbezaannya. Mereka sering berhenti mencari pengganti. Mereka memberitahu orang lain. Mereka kembali dengan sedikit keraguan. Pelajaran saya sendiri adalah mudah. Saya tidak mengejar kesetiaan dengan muslihat. Saya memperolehnya dengan membuat sesuatu yang berkesan, kemudian kekal dekat selepas jualan. Saya berpegang pada janji yang jelas. Saya memastikan butirannya bersih. Saya mengekalkan sokongan manusia. Itulah cara saya membina kerja yang berkekalan, dan itulah cara saya memastikan pelanggan kembali.

Saya telah melihat masalah yang sama banyak kali. Seorang pelanggan membeli sekali, kemudian pergi. Bukan kerana harganya tinggi. Bukan kerana iklan itu kelihatan lemah. Mereka pergi kerana produk rosak terlalu cepat, berasa murah, atau tidak sepadan dengan penggunaan harian. Itulah sebabnya saya percaya kualiti tahan lama adalah rahsia kesetiaan sebenar. Apabila saya bercakap dengan pembeli, saya mendengar aduan biasa: "Saya tidak mahu terus menggantikan perkara yang sama." Ini bukan hanya soal wang. Ia adalah mengenai kepercayaan. Jika sesuatu produk bertahan dalam penggunaan harian, orang ramai akan mengingatinya. Jika gagal awal, mereka ingat itu juga. Saya tidak melihat kesetiaan sebagai hasil yang bertuah. Saya melihatnya sebagai sesuatu yang dibina oleh jenama melalui setiap butiran kecil. Produk yang kuat melakukan kerja yang mudah dengan baik. Terasa padu di tangan. Ia berfungsi seperti yang diharapkan oleh orang ramai. Ia terus berfungsi selepas digunakan berulang kali. Ia menyelamatkan pelanggan daripada masalah tambahan. Itulah sebabnya kualiti tahan lama mencipta pembelian berulang. Orang kembali apabila kehidupan menjadi lebih mudah. Saya telah melihat tiga sebab yang jelas ini berfungsi. Satu, produk tahan lama mengurangkan penyesalan. Pelanggan mungkin menyukai produk pada hari pertama, tetapi ujian sebenar datang kemudian. Bolehkah ia mengendalikan beg yang dibawa setiap hari? Bolehkah ia mengendalikan pengecas yang dicabut lagi dan lagi? Bolehkah ia mengendalikan botol, kerusi, atau alat yang digunakan di rumah, di tempat kerja, atau di jalan raya? Apabila jawapannya ya, pelanggan berasa selamat membeli semula. Dua, produk tahan lama menjadikan jenama lebih mudah dipercayai. Saya pernah membeli barang dapur kecil dari kedai tempatan. Ia bukan pilihan yang paling murah. Saya memilihnya kerana pemilik kedai memberitahu saya ia dibina untuk kegunaan lama, dan dia menunjukkan kepada saya cara bahagian itu sesuai bersama. Beberapa bulan kemudian, ia masih berfungsi dengan baik. Apabila saya memerlukan barang yang serupa, saya kembali ke kedai itu tanpa berfikir dua kali. Itulah kesetiaan. Bukan pujian yang kuat. Bukan janji besar. Hanya pilihan berulang. Tiga, produk tahan lama merendahkan bunyi di sekeliling aduan. Apabila produk gagal dengan cepat, pelanggan meminta bayaran balik, penggantian atau sokongan. Itu mengambil masa daripada perniagaan dan tenaga daripada pembeli. Produk yang tahan lama mencipta pengalaman yang lebih tenang untuk kedua-dua belah pihak. Jika saya membina jenama dari awal, saya akan memberi tumpuan kepada ketahanan dengan cara yang sangat praktikal. Saya akan menyemak corak penggunaan harian terlebih dahulu. Apakah yang paling disentuh pelanggan? Di manakah pemakaian bermula? Bahagian manakah yang pecah di bawah tekanan? Saya akan menguji titik lemah sebelum pelancaran. Zip, jahitan, engsel, butang, kabel, tali, tudung. Bahagian-bahagian kecil ini sering memutuskan sama ada produk itu boleh dipercayai atau tidak. Saya juga akan memastikan reka bentuk itu jelas. Sesuatu produk tidak perlu kelihatan berat untuk tahan lama. Ia perlu berfungsi dengan baik dan bertahan dari semasa ke semasa. Reka bentuk yang ringkas selalunya membantu orang ramai menggunakannya dengan lebih mudah. Saya juga akan memberitahu kebenaran tentang produk tersebut. Jika ia dibina untuk kegunaan ringan, saya akan mengatakannya. Jika ia dibuat untuk kegunaan harian, saya akan menerangkan caranya. Jika penjagaan diperlukan, saya akan memberikan nota penjagaan yang jelas. Pelanggan boleh menerima had. Mereka tidak menerima tuntutan kosong. Perkara itu lebih penting daripada yang difikirkan oleh banyak jenama. Pelanggan yang berasa tertipu mungkin tidak akan kembali. Pelanggan yang mendapat produk yang jelas dan jujur ​​boleh menjadi pembeli tetap. Saya telah melihat corak itu berkali-kali di kedai dalam talian, kedai kecil dan jenama perkhidmatan. Kualiti tahan lama juga menyokong mulut ke mulut. Orang mungkin tidak menyiarkan tentang setiap pembelian. Mereka bercakap tentang produk yang tahan lama. Mereka memberitahu rakan, "Saya masih menggunakan ini selepas berbulan-bulan." Mereka memberitahu rakan sekerja, "Saya terus membeli daripada mereka kerana barangan mereka masih ada." Ini adalah garisan mudah, tetapi ia membawa berat. Saya fikir banyak jenama mengejar perhatian terlalu keras. Mereka menghabiskan terlalu banyak tenaga untuk perkataan yang mencolok dan terlalu sedikit untuk kehidupan produk. Pilihan itu selalunya membawa kepada minat jangka pendek dan perniagaan berulang yang lemah. Pandangan saya berbeza. Saya lebih suka mempunyai produk yang boleh dipercayai daripada produk yang kelihatan menarik untuk seketika. Itu tidak bermakna reka bentuk atau harga tidak penting. Mereka lakukan. Ini bermakna ketahanan terletak berhampiran pusat kesetiaan, bukan di tepi. Jika anda mahu pelanggan kembali, kurangkan alasan untuk menggantikannya. Kurangkan alasan untuk mengeluh. Beri mereka produk yang boleh mereka gunakan dengan yakin. Itulah pengajaran yang saya terus ingat. Kesetiaan tidak dibina oleh bunyi bising sahaja. Ia berkembang apabila kualiti kekal stabil, hari demi hari. Apabila produk bertahan, kepercayaan tumbuh bersamanya. Dan apabila kepercayaan berkembang, pelanggan sering kembali sendiri.

Saya telah belajar kebenaran mudah daripada kerja saya: pelanggan tidak tinggal kerana saya bercakap dengan baik. Mereka kekal kerana apa yang saya tawarkan berasa mantap, berguna dan berbaloi untuk kembali. Apabila kualiti tergelincir, orang cepat perasan. Sesuatu produk rosak terlalu cepat. Perkhidmatan terasa tergesa-gesa. Janji terdengar besar, namun hasilnya terasa kecil. Pada ketika itu, kepercayaan menjadi sukar untuk disimpan. Saya rasa banyak perniagaan terlepas bahagian ini. Mereka menghabiskan banyak tenaga untuk iklan, diskaun dan pesanan ringkas, namun mereka meninggalkan kualiti kepada peluang. Pilihan itu sering membawa masalah yang sama berulang kali. Pembeli baru masuk. Pembeli lama pergi. Saya melihat kualiti sebagai tabiat harian, bukan slogan. Bagi saya, kualiti bermula dengan asas: Saya menyemak apa yang sebenarnya diperlukan oleh pelanggan, bukan perkara yang bagus di atas kertas. Saya memastikan produk atau perkhidmatan konsisten, supaya orang ramai tahu apa yang diharapkan. Saya mendengar apabila seseorang menunjukkan kelemahan, kerana masalah kecil biasanya berkembang jika saya mengabaikannya. Saya juga memberi perhatian kepada butiran yang mungkin tidak disebut oleh pelanggan dengan lantang. Pembungkusan yang bersih. Arahan yang jelas. Balasan pantas. Jawapan jujur. Perkara ini mungkin kelihatan kecil, namun ia membentuk pengalaman penuh. Satu contoh kekal dalam fikiran saya. Saya pernah bekerja dengan pemilik kedai roti kecil yang mempunyai matlamat mudah: membuat setiap roti rasa dengan cara yang sama setiap hari. Tiada helah pemasaran yang besar. Tiada tuntutan yang kuat. Dia menumpukan pada bahan-bahan segar, penaik yang teliti dan perkhidmatan yang mantap. Beberapa hari sibuk, ada yang tenang, namun dia mengekalkan standard yang sama. Pelanggan datang semula. Ramai daripada mereka memberitahunya perkara yang sama: mereka mempercayai kedai itu kerana mereka tahu apa yang mereka akan dapat. Kepercayaan itu membawa lawatan berulang, dan beberapa pembeli berkongsi nama kedai roti dengan rakan dan keluarga. Tiada yang mewah. Hanya kualiti yang stabil, ditunjukkan hari demi hari. Pelajaran itu sesuai dengan banyak perniagaan. Jika saya mahu pelanggan kekal, saya perlu berfikir di luar jualan pertama. Saya bertanya kepada diri sendiri: Adakah pelanggan berasa selamat membuat pilihan? Adakah produk itu sepadan dengan apa yang saya katakan ia akan lakukan? Adakah perkhidmatan tersebut membuatkan pembeli berasa dihormati? Adakah saya akan membeli daripada saya semula jika saya menjadi pelanggan? Soalan-soalan ini membuat saya jujur. Mereka juga membantu saya mencari titik lemah sebelum pelanggan melakukannya. Saya juga percaya kualiti dan komunikasi harus bekerjasama. Jika kelewatan berlaku, saya menerangkannya dengan jelas. Jika produk mempunyai had, saya katakan begitu. Jika pembeli memerlukan bantuan, saya menjawab dengan berhati-hati dan kata-kata ringkas. Orang tidak mengharapkan kesempurnaan setiap hari. Mereka mengharapkan kebenaran, konsistensi, dan pengalaman yang adil. Itulah sebabnya saya melihat kualiti sebagai jalan yang panjang. Ia melindungi kepercayaan. Ia menyokong perniagaan berulang. Ia memberi alasan kepada pelanggan untuk kembali tanpa tekanan. Apabila kualiti kekal, pelanggan selalunya begitu. Itu adalah pengalaman saya, dan ia masih membimbing cara saya bekerja sekarang. Kami mengalu-alukan pertanyaan anda: Sales@yunyuoffice.com/WhatsApp +8613757889029.

Miller. 2023, Mengapa Pelanggan Kembali Apabila Produk Berprestasi Di Luar Jangkaan